Правила внутреннего распорядка

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ДЛЯ КЛИЕНТОВ

1. Общие положения

1.1. Правила внутреннего распорядка для клиентов (далее по тексту — Правила) являются организационным документом, регламентирующим нормы поведения клиентов и других посетителей ЦСМ «Здравица».

1.2. Администрация Центров может вносить в Правила необходимые изменения и дополнения. Новая редакция Правил вступает в силу с момента ее размещения на информационном стенде и публикации на официальном сайте ЦСМ «Здравица» koshevoi27.ru.

2. Расположение и режим работы Центров

Железнодорожный район:

ул. 1905 года, 73, 1 этаж (жилой комплекс La Grand)

Центральный район:

ул. Державина, 28, 1 этаж (здание Бизнес-центра на Державина, где располагается МФЦ «Мои документы», бывшая Юстиция)

Октябрьский район:

ул. Шевченко, 31а, 1 этаж, вход №1 (Шевченковский жилмассив)

Заельцовский район:

ул. Дуси Ковальчук, 272/1, 1 этаж

Ленинский район:

пл. К. Маркса, 7, 3 этаж (здание Бизнес-центра «Сан Сити»)

Ленинский район:

ул. Титова, 22а, 4 этаж

Калининский район:

ул. Красный проспект, 323, 1 этаж (жилой комплекс Онега на Родниках)

3. Виды, продолжительность и порядок записи на прием

Все приемы специалистов осуществляются по предварительной записи, в том числе забор крови на анализы. Продолжительность приема зависит от специализации врача и вида приема (первичный/повторный, прием/осмотр, по программе).

Продолжительность первичного приема может составлять 60/40/30/20 минут (первичный прием терапевта, педиатра, гинеколога составляет 60 минут; оториноларинголога, офтальмолога, уролога, онколога, дерматовенеролога до 30 минут; детского хирурга до 20 минут; продолжительность приемов других узких специалистов зависит от специализации).

Виды первичного приема:

первый прием у каждого нового специалиста;
прием у специалиста, у которого уже были, но с новым поводом обращения (заболеванием);
прием у специалиста с тем же поводом обращения, но более чем через 12 месяцев после предыдущего обращения.

Продолжительность повторного приема специалистов составляет 30 минут (исключения: детские хирурги и ортопеды — 20 минут).

Продолжительность осмотров узких специалистов по программе перед ДДУ/школой составляет 20/15/10 минут в зависимости от специализации врача.

Продолжительность УЗИ исследований зависит от конкретного вида исследования и может составлять от 15 до 60 минут. Запись на прием производится специалистом службы поддержки клиентов колл-центра: по телефону, после получения заявки через сайт, через программу онлайн-консультант на сайте, администраторами и врачами - непосредственно в Центре.

3.1. Колл-центр

Все входящие звонки обслуживает единый колл-центр. Основными задачами специалиста службы поддержки клиентов являются: консультирование по предоставляемым услугам, подбор для клиентов максимально удобного времени приемов, напоминание о времени приема, а также ответы на все интересующие вопросы, касающиеся работы Центров в рамках своих компетенций.

Режим работы колл-центра — ежедневно с 07.00 до 22.00.

Единый телефон: (383) 362-02-00

Дополнительные (резервные) номера мобильных телефонов колл-центра: +7-961-879-57-27, +7-965-827-82-69.

При записи на прием заранее через специалистов службы поддержки клиентов, клиент получает информацию о дате, времени, месте приема, специальности и ФИО врача одним из способов связи: письмо на электронную почту, смс-сообщение на мобильный телефон, push-уведомление (если установлено мобильное приложение «Здравица»).

Напоминание о приеме производится накануне приема в форме звонка по телефону, через смс-сообщение на мобильный телефон или push-уведомление (если установлено мобильное приложение «Здравица»). За 2 часа до приема клиент получает автоматическое напоминание на электронную почту. При необходимости поменять форму напоминания клиент может обратиться к любому оператору или администратору.

Все разговоры со специалистом службы поддержки клиентов записываются.

Напоминание о приеме производится операторами накануне приема в форме звонка по телефону или через смс-сообщение на мобильный телефон. При необходимости поменять форму напоминания клиент может обратиться к любому оператору или администратору.

Все разговоры с операторами колл-центра записываются.

3.2. Запись на прием через сайт

Ознакомиться с расписанием основных специалистов можно на нашем сайте koshevoi27.ru в разделе «Запись на прием», расписание конкретного специалиста — в разделе «Специалисты». Расписание обновляется каждую минуту и в момент формирования заявки.

Для того чтобы оформить заявку для записи на прием онлайн, необходимо выбрать время у специалиста и отправить заполненную форму специалисту службы поддержки клиентов.

Оформление заявок на прием через сайт осуществляется специалистом службы поддержки клиентов с 07.00 до 24.00.

В течение 10 минут после отправки заявки приходит письмо на электронную почту, смс-сообщение или push-уведомление (если установлено мобильное приложение «Здравица») с подтверждением записи на прием. Если заявка оформлена неверно или время оказалось недоступно - специалист службы поддержки клиентов перезвонит для согласования другого времени. Запись на прием становится активной только после подтверждения специалистом службы поддержки клиентов, посредством письма на электронную почту, смс-сообщения, push-уведомления или телефонного звонка. При оформлении заявки вне рабочего времени колл-центра, подтверждение верно оформленной заявки о приеме придет с 09.00 до 10.00 следующего дня, если заявка оформлена неверно – специалист службы поддержки клиентов перезвонит для согласования другого времени после 09.00.

Если в течение 10 минут в рабочее время колл-центра заявка не была подтверждена, то, возможно, произошел технический сбой и необходимо повторно отправить заявку или позвонить по телефону в колл-центр.

4. Порядок посещения Центра

4.1. При посещении Центров клиенту необходимо:

своевременно приходить на прием,
в случае опоздания сообщать об этом по телефону специалисту службы поддержки клиентов;
надевать бахилы;
сдавать верхнюю одежду в гардероб;
переключать телефон на беззвучный режим;
сообщать администраторам на ресепшене Центра о своем приходе;
уважительно относиться к сотрудникам и остальным клиентам Центра;
соблюдать тишину и порядок;
соблюдать правила запрета курения в медицинских учреждениях;
соблюдать правила запрета распития спиртных напитков и нахождения в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения;
не предпринимать действия, способные нарушить права других клиентов и сотрудников Центра;
не входить в служебные помещения и помещения со специальным санитарно-эпидемиологическим режимом, а также в кабинеты, на которых висит предупреждающая табличка «Идет прием! Не входите, пожалуйста».

*при посещении Центра по адресу пл.К.Маркса, 7:

получать гостевую карту на стойке администратора бизнес-центра и подниматься на третий этаж на лифте или по лестнице;
сдавать гостевую карту на первом этаже ресепшна бизнес-центра.

4.2. Правила получения медицинских услуг:

При первичном обращении клиенту необходимо иметь при себе паспорт, чтобы заключить договор об оказании платных медицинских услуг, и данные для формирования электронной медицинской карты. Регистрационную карту клиент может заполнить на сайте koshevoi27.ru на главной странице в конце раздела.
При обращении несовершеннолетнего клиента договор заключается с законным представителем (родителем, опекуном, попечителем или лицом по доверенности, выданной законным представителем). Дальнейшие посещения специалистов Центра возможны только при сопровождении законного представителя или в присутствии третьего лица, на которого оформлена письменная доверенность законным представителем на представление интересов его несовершеннолетнего ребенка.
На каждого клиента отведено определенное время приема согласно записи. Опоздание и задержка приема могут снизить качество оказываемой услуги и привести к задержке приема следующего клиента. В случае опоздания клиента более чем на 30% времени приема, врач оставляет за собой право перенести прием, если у него нет возможности продлить его без нарушения интересов последующих клиентов.
При посещении врача впервые желательно принести с собой все результаты обследований и выписки, касающиеся обращения.
Некоторые виды услуг требуют наличия направления врача или предварительной подготовки, об этом предупреждают операторы колл-центра при записи на прием.
Клиентам, обслуживающимся по договору добровольного медицинского страхования (ДМС), перед приемом необходимо предъявить администратору документ, удостоверяющий личность, и действующий страховой полис.

4.3. В холлах и коридорах Центров ведется видеорегистрация, на ресепшенах ведется аудиорегистрация разговоров.

4.4. Во время посещения Центров клиентам и лицам, их сопровождающим, необходимо бережно относиться к имуществу Центров. В случае причинения ущерба любому виду имущества (уничтожение, порча, повреждение и т.д.) виновный добровольно возмещает причиненный ущерб Центру в течение 7 (семи) рабочих дней с момента предъявления претензии, либо администрация ООО ЦСМ «Здравица» имеет право взыскивать его с виновного в установленном законом порядке.

5. Порядок оплаты услуг

5.1. Оплата услуг производится у администратора-кассира в полном объеме в день оказания услуги после приема специалиста. Расчет можно произвести как наличными деньгами, так и по пластиковой карте через банковский терминал.

5.2. Депозит

Обслуживание в наших Центрах возможно с использованием депозита (авансового платежа). В данном случае оплата за оказанные услуги будет происходить методом списания средств с лицевого счета клиента до их полного израсходования. Также депозит можно оформить для родственника или другого третьего лица.

5.3. Онлайн оплата

Пополнить лицевой счет или счет члена семьи, внести депозит, приобрести программу обслуживания, оплатить услугу «вызов на дом» или погасить возникшую задолженность можно онлайн на сайте koshevoi27.ru в разделе «Услуги и цены» — «Оплата онлайн».

5.4. Сертификаты

Есть возможность приобрести Подарочный сертификат на наши услуги номиналом 1000, 2000, 3000 или 5000 рублей. При предъявлении сертификата сумма заносится на лицевой счет предъявителя или указанного им лица и расходуется по принципу Депозита, карточка сертификата изымается у клиента кассиром. Подарочный сертификат возврату не подлежит.

5.5. ДМС (добровольное медицинское страхование)

Для клиентов, застрахованных по договору ДМС, действуют особые правила оформления и обслуживания. Все услуги, не входящие в программу страхования, оплачиваются за наличный расчет. Оказание услуг, не входящих в программу добровольного медицинского страхования, за счет страховой компании возможно только при предоставлении гарантийного письма от страховой компании на оплату конкретных видов услуг.

5.6. Бонусная система

Для постоянных клиентов действует бонусная система, позволяющая накапливать до 10% стоимости услуг и использовать их для полной или частичной оплаты последующих услуг. В рамках данной системы каждая семья может организовать единый семейный бонусный счет. Подробнее с условиями бонусной программы можно ознакомиться в разделе «Услуги и стоимость» — «Система привилегий» на сайте koshevoi27.ru или у администраторов. При неоплате клиентом полученной услуги и при наличии на лицевом счету бонусов, последние могут быть списаны в счет оплаты услуги без предварительного информирования об этом клиента.

6. Личный кабинет клиента на сайте koshevoi27.ru и мобильное приложение "Здравица"

Сервисы «Личный кабинет» на сайте koshevoi27.ru и мобильное приложение «Здравица» дают возможность видеть онлайн историю приемов, результаты анализов и назначения специалистов. Регистрация личного кабинета производится на сайте koshevoi27.ru в разделе «Личный кабинет». Мобильное приложение «Здравица» доступно в в AppStore или GooglePlay.

7. Правила получения медицинских документов

Согласно «Положению о порядке ознакомления и выдачи амбулаторных карт (медицинской карты амбулаторного больного) и иной медицинской документации, содержащих данные о состоянии здоровья клиентов (персональные данные)» от 5 июня 2012 г., получение копий заключений приемов (в т.ч. результатов анализов) возможно только клиентом по письменному заявлению при предъявлении паспорта, либо лицом, являющимся представителем клиента (по закону или по доверенности).

Результаты анализов отдаются лично клиенту, его поверенному или законному представителю, а также лицу, указанному в договоре.

Для получения результатов анализов по электронной почте, необходимо заполнить в любом из Центров специальное заявление.

8. Обратная связь

Мы очень благодарны всем своим клиентам за обратную связь по поводу нашей работы и внесение предложений по улучшению обслуживания в наших Центрах. Для этого можно использовать раздел «Отзывы» на нашем сайте koshevoi27.ru , книгу отзывов и предложений в каждом из Центров, единый телефон колл-центра: (383) 362-02-00, номер телефона горячей линии "Алло, служба заботы?" 331-33-93 (телефон для связи с руководителем службы заботы о клиентах Медведевой Ириной Сергеевной по вопросам качества обслуживания).

9. Ответственность клиента за нарушение настоящих Правил

9.1. При несоблюдении клиентом Правил внутреннего распорядка, ведущим к нарушению лечебно-охранительного, санитарно-эпидемиологического режимов и дестабилизации работы Центров, к клиенту могут быть применены меры воздействия в соответствии с существующим законодательством Российской Федерации.

9.2. При несоблюдении клиентом Правил внутреннего распорядка администрация Центров вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать клиенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг, в соответствие со ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».